Je ne crois pas me tromper en affirmant que l’humain occidental, de sa naissance à sa mort, endosse un rôle, une responsabilité, un droit : celui d’être client. Nous sommes tous individuellement client d’une entreprise, dans la mesure où nous sommes consommateurs.
Tous les jours, nous sommes de ce côté-ci de la barrière : ce côté où on paie, donc où on demande, on exige, on a le droit de se plaindre, mais aussi de noter l’expérience selon nos critères en accordant des étoiles. Bref, nous sommes « rois ».
Être client ne s’apprend pas sur les bancs d’école, telle une matière académique. Cela fait cependant partie du savoir-vivre que devraient nous inculquer parents et tuteurs, dès notre plus jeune âge. Car nous oublions trop facilement qu’être client implique une relation engagée avec d’autres personnes et que le respect auquel nous nous attendons de la part « du vendeur » doit se faire dans les deux sens. C’est parce que la publicité place le client sur un piédestal si haut, elle cherche tellement à nous plaire à tout prix, elle nous vénère et nous sollicite à tel point, que nous en sommes venus à nous croire indispensables. Franchement, c’est à la fois vrai et totalement disproportionné. Le client est roi. Il a le pouvoir de l’économie. Il est maître de la consommation. Il a le suprême privilège d’exiger selon ses propres envies. Il a le droit de vie ou de mort sur une industrie. Et surtout, il tient absolument à avoir raison. Bref, le client est une espèce de dictateur sympathique.
À mon café-boutique, j’ai une chance incroyable. Les clients sont, pour la vaste majorité, d’une grande courtoisie. Envers moi, envers les employées ainsi qu’entre eux. Même les jeunes ont de qui tenir ! Des tout-petits qui apprennent « le métier » sous l’œil attendri du parent « On dit merci ! » Oh ! il y a bien quelques adolescents qui ont le tutoiement légèrement trop facile à mon goût, mais cela n’entache pas la politesse qui se dégage de leur attitude.
Ça dit « S’il vous plaît, merci et bonne journée ! » sans se faire prier.
Ça répond « Ça va, merci, et vous ? (…et toi ?) »
Ça demande la permission.
Ça me rapporte la vaisselle sale même si ce n’est absolument pas nécessaire.
Ça m’indique que quelqu’un a oublié un foulard sur une chaise ou échappé un dollar par terre.
C’est comme un esprit de Noël, mais à l’année.
Apprendre à être client
Apprendre à être client, c’est apprendre à vivre en société. À parler à autrui, à s’inquiéter pour son prochain. C’est poser son regard sur qui nous entoure, au-delà des produits sur les tablettes. Être à l’écoute. Un bébé pleure à la table d’à côté : c’est exaspérant. Mais avez-vous croisé le regard désespéré du papa qui ne sait plus où se mettre ? Empathie oblige, on lui sourit et lui assure que tout va bien, que c’est normal ces petites crises, que ça va passer. Une personne a échappé sa monnaie sur le comptoir, à la caisse, et Bon Dieu que c’est long à ramasser ! Ses mains tremblent, par la gêne ou la douleur de l’arthrite. Gentillesse oblige, on patiente sans soupirer.
Je me plais à imaginer ce bon vieux Père-Noël dans l’une de ces situations. Je ne peux pas croire que ce sont les lutins ou Mère-Noël qui font toutes ses commissions à sa place ! Comme chacun d’entre nous, il doit certainement se procurer certains effets personnels à la pharmacie par lui-même. Ainsi donc, quel genre de client doit-il être ? Du genre impatient ou
vulgaire ? Impoli ? Intempestif ? Je le vois mal haranguer un caissier parce que le produit de la circulaire n’est plus disponible. Il serait plutôt du genre à en commander à ses lutins après avoir dit au jeune derrière la caisse, de sa voix chaude et rassurante :
– Ce n’est pas grave, mon garçon. Il y a des choses bien pires que cela. Bonne journée et Joyeux Noël.
Ce à quoi l’employé répondrait sûrement, désinvolte :
– C’est parce qu’on est en juin, genre !
– Ho ! Ho ! Ho ! Noël n’est pas une date, jeune homme. C’est un état d’esprit bienveillant.
– Ah oui ? Bon, ben « Joyeux Noël » m’sieur.
